17 may. 2011

EL SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL. EJEMPLO DE FUNCIONAMIENTO DE WEB CONTACT CENTER SOFTWARE

Una empresaria busca información de cómo comenzar un negocio. No quiere desplazarse a la biblioteca y desde casa accede a su página web, donde encuentra un icono que dice "apriete aquí para hablar con un bibliotecario" . Así lo hace y a continuación se le ofrece la posibilidad de enviar un correo electrónico, abrir una sesión de chat o que el bibliotecario le devuelva la llamada. Elige chatear.




Se le pide información que la identifique: su nombre y dirección de correo, número de carné de biblioteca, etc. Una vez ya conectada recibe un mensaje de bienvenida. Si el bibliotecario está ocupado se le ofrecerá la posibilidad de conocer mejor otros servicios, es lo que se denomina "páginas de espera" (pages on hold), de manera que la biblioteca le puede ofrecer un conjunto de urls o información que envía directamente a su navegador mientras espera. En otros casos también se ofrece fondo musical.



El software redirecciona a una cola la petición recibida, de acuerdo con las normas que la biblioteca haya diseñado y brinda también al bibliotecario la posibilidad de recuperar mensajes ya creados para responder directamente a preguntas generales. Este mensaje preconfigurado ha de contener siempre fórmulas de cortesía y ha de acabar preguntando si necesita más información.



Dado que la pregunta que la empresaria ha formulado es más específica, se le responde que busque en una base de datos pertinente, con lo que el bibliotecario comienza así una sesión de navegación compartida, o control remoto. El profesional manejará la pantalla y el ratón de la usuaria, mostrándole los pasos a seguir y, si tiene dificultades a la hora de realizar la búsqueda en la base de datos, el bibliotecario puede elegir la posibilidad de formulario compartido (form share) de manera que vea qué términos está introduciendo ella.



Una vez satisfecha la necesidad de información, el sistema enviará automáticamente a la usuaria una trascripción de toda la consulta, con la conversación mantenida en el chat al completo y las urls, así como una copia a la biblioteca para su archivo y análisis estadístico. El software también genera informes con datos como el número total de sesiones, tiempo medio de respuesta, preguntas por área temática, etc.



Extracto


García Delgado, Purificación. El servicio de referencia digital. El profesional de la información, v.12, Nº 4, julio-agosto 2003.

http://www.bibliotequera.blogspot.com/