Perfiles de usuarios
El pasivo. Se mantiene en el anonimato pero sabemos que existe gracias a nuestras herramientas analíticas. En general suelen ser usuarios reales que se interesan por lo que sus marcas favoritas quieren comunicarle.
El activo. Pasa más tiempo online que el mismo Community, le da likes a todos los álbumes de fotos, comenta las actualizaciones de estado más recientes o hace re-tweets de tus comentarios. Dentro de esta categoría podemos encontrar sub-tipos que reconocemos por cómo manifiestan sus intenciones:
El líder de opinión. Es un fan/seguidor de la marca que tiene cierta antigüedad en la comunidad y un sentido de pertenencia con ella. Genera contenido, promueve interacción e incluso tiene conocimientos para responder dudas de otros usuarios alivianando un poco la tarea del CM. Formar líderes de opinión es uno de los retos más desafiantes del puesto.
El hiperconectado. Adicto a las redes sociales, las visita desde su computadora, tablet, movil o lo que tenga a mano. Está al día con las actualizaciones de todos sus contactos porque dispone de mucho tiempo de ocio, dependerá cómo lo abordemos para poder formarlo como un líder opinión. Se encuentra en un el centro del equilibrio y una mala gestión por parte del CM podría llevarlo al lado oscuro.
El cliente exigente. El único objetivo por el cual contacta a la marca a través de las redes sociales es que desea solucionar un eventual problema con el producto o servicio adquirido. Este inconveniente puede venir mal llevado desde otros canales (por ejemplo, un Call Center) y la predisposición que tiene al diálogo suele ser mala. Tienes que saber que al usuario no le temblarán las manos al tipear una dura crítica o queja y el Community debe estar instruído sobre el tema y capacitado para responder y transformar ese comentario negativo en algo positivo, hacer un seguimiento y resolver el conflicto.
El troll. Tan legendario como la propia Internet, su intención es causar daño a la comunidad o a la reputación de la marca solo por molestar o para conseguir algo a cambio.
El spamer. Es una suerte de Troll que solo quiere promocionarse. Bastará con redactar normas de convivencia que no permitan la publicidad intencionada para encargarse de él.
El caza-concurso. Está todo el tiempo a la pesca de lo que puede ganar, solo participa de nuestra comunidad porque puede obtener algo a cambio. Se mueve en cardumen, con otras pirañas que quieren más y más premios. Son potenciales usuarios generadores de crisis. (Vamos a estudiar este perfil en el capítulo “Crear concursos en Redes Sociales).
Tipos de comunidades
Comunidades genéricas.Abarcan un amplio espectro de perfiles ya que la marca, producto o servicio atrae a personas de diferentes edades, cultura o regiones, siendo una de las pocas cosas que puedan llegar a tener en común. Las redes sociales genéricas suelen tener una renovación constante de usuarios/fans/seguidores/clientes y difícilmente se puedan formar líderes de opinión. Entre los pro, puedo mencionar que crece más rápido que una de nicho; se ven los resultados en un plazo menor y se pueden abordar diversos temas, por lo que siempre encontraremos material para generar contenido.
Ejemplos:
- Facebook (en sí mismo): CNN México
- Twitter (en sí mismo): Falabella en Colombia
- Foros: psicofxp en Argentina
- Otros: Yahoo! respuestas en España
Comunidades de nicho. Están dirigidas a un público específico, lo que no quita que sea amplio. Puede tener uno o varios usuarios líderes de opinión. Entre los pro, puedo destacar que la mayoría de los usuarios activos generan contenido de calidad, que aportan valor al resto de la comunidad; se pueden trazar objetivos más específicos. Debes tener en cuenta que las comunidades de nicho se miden con otros tiempos, tardan más en crecer y existen otro tipo de conflictos.
Ejemplos:
- En Facebook: El Club de las embarazadas.
- En Twitter: Ligier Vinotecas
- Foros: Foros del Web
- Otros: CouchSurfing
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